Forskjellen mellom Key Performance Indicator (KPI) og Service Level Agreement (SLA)

Forskjellen mellom Key Performance Indicator (KPI) og Service Level Agreement (SLA)

KPI-eksempel

Forskjellen mellom Key Performance Indicator (KPI) og Service Level Agreement (SLA) kan virke ganske grei; som vi vil se, er det imidlertid nok forskjell mellom de to, slik at du trenger å kjenne begge godt nok til å sikre suksessen til organisasjonen din.



Key Performance Indicator (KPI)

KPI er en viktig beregning som brukes i virksomheten for å bestemme handlinger som er avgjørende for velvære og suksess for en organisasjon. KPI-er brukes til å lede oppmerksomheten mot prosessene og oppgavene toppledelsen har bestemt seg for å være viktigst for å nå de erklærte målene og målene. KPI varierer med hver organisasjon. Et eksempel kan være at en KPI for et selskap som er offentlig, kan være kvartalsvis resultatoppgave, som vil avvike fra, en KPI for et privat selskap som kan være dens verdsettelse blant fondets innsamlingssirkel. KPI-er kan også variere for forskjellige ansatte i samme organisasjon. Et eksempel, en administrerende direktør (CEO) vil være mer opptatt av fortjeneste som den viktigste KPI, mens et salg sjef i samme selskap kan vurdere inntekter som en definerende KPI.



På grunn av karakteren til KPI-er, er de det ofte brukes til å bestemme mål som er abstrakte i naturen, for eksempel kundeopplevelse eller spørringstid. Det er utfordrende å identifisere relevante KPI-er. Bestemmelsen av KPI-er som vil være passende for organisasjonen, avhenger hovedsakelig av organisasjoners evne til å måle beregningene. Vanligvis vil ledelsen samle nødvendige oppgaver og bestemme sammenhenger og årsakssammenheng mellom de definerte beregningene. Selv om de til slutt må handle de relevante KPI-ene i virkelige scenarier og observere reaksjonen og oppførselen som KPI-ene oppmuntrer.

KPI-ene som er identifisert og utført, må kontinuerlig oppdateres med indikatorer som sikrer at beregningene styrker hverandre og ikke resulterer i bortkastede handlinger eller utvannet fokus fra andre prioriteringer. I tillegg til at alle KPI-er må enkelt kommuniseres og måles tydelig, må de kommuniseres og defineres godt til ansatte på en enkel, lettfattelig måte. Hver ansattes KPI må inkludere det gjeldende neste nivået av ledelsen KPI-sammendrag. Dette sikrer at alle ansatte beveger seg mot det samme målet.



Ganske mange organisasjoner begrenser omfanget av KPIer til små håndgripelige sett som evaluerer ytelsen til ansatte i organisasjonen. Dette er fordi det å ha flere motstridende KPI-er kan avlede medarbeiderens oppmerksomhet dit viktige beregninger blir ignorert.

For å motvirke denne vanlige praksisen, vil det være tilrådelig å:

  1. Etablere spesifikke 3-5 KPI-er for en ansattes rolle eller vertikal virksomhet.
  1. Implementere selvautomatiske verktøy for å samle og tilstede data til ledelsen via et resultatkort, ytelsesark eller dashbord.
  1. Undersøk fremdriften i virksomhetsvertikalen for å bestemme resultatene til de ansatte i og sikre at de trekker i samme retning som organisasjonen.
  1. Ofte undersøke effektiviteten til KPI-ene.
  1. Juster og juster etter behov.
Forskjellen mellom Key Performance Indicator (KPI) og Service Level Agreement (SLA) -1

SLA Eksempel



Service Level Agreement (SLA)

En SLA er et juridisk dokument mellom en leverandør av enhver tjeneste og kundene, som kan være eksterne eller interne. Det er en avtale som dokumenterer et bestemt sett med tjenester en leverandør vil tilby og skisserer standardene for ytelse, som må oppfylles i henhold til juridiske forpliktelser.

SLAs håndhever forventninger fra både leverandør og kunde med hensyn til kvalitet og ytelse på forskjellige måter.

Noen få beregninger funnet i SLA er:

Oppetid og tilgjengelighet- Prosentandelen av total fakturert tid når tjenestene måtte være tilgjengelige. Målbare og spesifikke referanseverdier som knytter faktisk ytelse til de forventede referanseverdiene som skal sammenlignes på forhåndsbestemte tidssett.

Responstid -Tidslinjene mot varsling til alle relevante interessenter i god tid før eventuelle endringer i nettverket som kan påvirke kundene.

Siden det er mange forskjellige tjenester som kan leveres til en kunde eller organisasjon. På samme måte kan en SLA være spesifikk for tilgjengelighet, ytelse mot forventninger og forskjellige parametere for forskjellige kunder, avhengig av deres behov. Noen få eksempler er serverdefinerte oppetid, interne nettverk og komponenter mot infrastruktur som kontinuerlig strømforsyning.

I tillegg kan en SLA, mens det fastsettes beregninger for ytelse, også bestå av en beredskap mot løsning av nedetid og riktig dokumentasjon mot kompensasjon til kundene i tilfelle kontraktsbrudd. Vanligvis er tjenestekreditter en vanlig løsning. Her tilbyr tjenesteleverandøren kreditter til klienten på en beregning som allerede er spesifisert i SLA. En tjenesteleverandør kan tilby studiepoeng i samsvar med tiden det har overskredet ytelsesgarantien til SLA. I motsetning til dette, hvis en tjenesteleverandør skulle overskride vilkårene for SLA og gå utover avtalen og medføre betydelig gevinst for sine kunder, kan SLA inneholde utbetalinger og belønninger som er i samsvar med omfanget og arten av ytelsen som har vært overskredet.

En SLA inneholder også detaljer angående beredskaper. Dette er situasjoner der en SLA garanterer og hjelper med å håndheve sanksjoner i tilfelle brudd på vilkårene i avtalen. Dokumentet kan omfatte hendelser som varierer fra terrorhandlinger til naturkatastrofer. Dette er kjent som en force majeure-klausul, som er et middel til å gi den påførte part lindring fra hendelser utenfor dens kontroll.

Hvem trenger en SLA?

SLAs har blitt antatt å stamme fra informasjonsteknologibommen i løpet av det siste halve århundret. Nettverkstjenesteleverandører var de første som implementerte SLA, men er vidt spredt over IT- og ITeS-felt. Bedrifts-IT-selskaper, med en primær rolle i IT-tjenestestyring (ITSM), er enige om SLA med andre avdelinger i samme organisasjon. En intern tjenesteleverandør oppretter en SLA som sikrer at tjenestene den tilbyr blir kvantifisert, målt og sammenlignet med leverandører utenfor organisasjonen. Dermed hjelper organisasjonen å få maksimal verdi av ressursene.

En SLA er en viktig del av enhver organisasjon som søker å håndtere forventningene til kundene sine og bidra til å definere forekomster som de ikke vil bli holdt ansvarlige for nedetid eller problemer relatert til ytelse. I tillegg kan kundene dra nytte av disse avtaler som beskrivelse av tjenestens egenskaper, er lett sammenlignbar med SLAs fra andre leverandører.

SLA må være en av to kritiske avtaler en tjenesteleverandør må insistere på med sine kunder. En hovedtjenesteavtale er satt av mange tjenesteleverandører for å angi de generelle vilkårene for arbeidet. Ofte brukes en SLA som en enkel referanse med tjenesteleverandørens hovedtjenesteavtale. Hvis man sammenligner avtalene for deres betydning, er SLA mye viktigere med hensyn til tjenestene som skal leveres sammen med beregningene som brukes til å måle ytelsen.

Forskjell mellom de to.

SALAT:

En SLA er vanligvis en avtale som følger med en tjeneste som blir levert over tid. Denne avtalen skisserer vanligvis spesifikke baseline beregninger og forventninger som leverandøren må oppnå for å være som leverandør eller leverandør. Manglende vilkår for SLA fra begge sider medfører vanligvis bøter eller til og med kansellering av kontrakten.

KPI:

En KPI er en håndgripelig beregning som en organisasjon har definert som et kritisk mål på helsen og suksessen til deres virksomhet. Vanligvis er disse operasjonelle målene gjentakende, og jobber ofte mot et strategisk mål (Eks: sporing av leveringstidslinjer for å forbedre kundetilfredsheten).

SLA er ofte en del av KPI, men det motsatte er sjelden.

Eksempler:

SLA-beregninger- Reaksjonstid for spørring, tid for spørring, oppfyllelse av avtalte tidsfrister osv.

KPI-beregninger -Gjennomsnittlig reaksjonstid, belastning på servicedesk, innkommende billettvolum osv.

Konklusjon:

I de fleste aksepterte tilfeller har SLAs en tendens til å være beregninger som er avtalt og anerkjent i hele bransjen, og vil gjelde for å ha etablert 'best practices' som støtter dem. Et vanlig eksempel er at SaaS leverer 99,9% oppetid på bedriftsnivå. Dette er mulig på grunn av kundenes insistering og forventning som minimum grunnlinje for tjenesten.

KPI-er lener seg imidlertid mot å være ganske spesifikke for hver organisasjon. Visst, det ville være noen beregninger på høyere nivå som er vanlige. Et vanlig eksempel er forretningsutviklingsmuligheter som KPI på tvers av forskjellige nivåer i en markedsføringsorientert organisasjon. Selv om KPI-ene vanligvis er viktige å overvåke er unike, eller i det minste ikke vanlige. Ganske ofte er KPI-er markant forskjellige for ansatte innen samme forretningsvertikal. Regelmessig og rettidig tilbakemelding spiller ikke bare en viktig rolle i sporing av KPI-er, men hjelper med å tydelig formulere hva organisasjonen forventer av sine ansatte. Oftere enn ikke sporer en organisasjon bare 1-2 KPI-er for å oppdage at andre beregninger blir ignorert, noe som kan være mer kritisk for målene.

SLAs handler om de nødvendige og avtalte servicevilkårene overfor en kunde. På den annen side er KPI-er den nødvendige driftseffektiviteten og deres samsvar med organisasjonens mål. Det er viktig å måle både SLA-overholdelse og KPI-er for å drive kundetilbakeholdelse og utmerke kvaliteten på tjenesten.

Populære Innlegg

Forskjellen mellom feta og geitost
Mat

Feta vs geitost Det er veldig vanlig at mange mennesker ikke skiller mellom feta og geitost. Fetaost inneholder faktisk et større innhold

Forskjellen mellom Remington 700 og 770

Remington 700 vs 770 Når det gjelder å velge en ny rifle å kjøpe, ser alternativene ut til å være uendelige. I sannhet kan du egentlig ikke bestemme et bestemt merke eller

Forskjellen mellom røntgen og CAT Scan

X-Ray vs CAT Scan Røntgenapparatet har eksistert i veldig lang tid, og det har gitt leger en enkel måte å sjekke hva som skjer

Forskjellen mellom Quartz og Corian

Quartz vs Corian De mest populære kjøkkenbenkematerialene er kvarts og Corian. Kvarts er et naturlig materiale mens Corian er merkenavnet på akryl

Forskjellen mellom anabaptist og baptist

Mens anabaptister og baptister tror på 'Believers Baptism', som er den kristne måten å fordype seg på, og sier at en mann blir døpt ut fra hans eller hennes

Forskjellen mellom NIDDM og IDDM

NIDDM vs. IDDM Diabetes mellitus er en sykdom der bukspyttkjertelen produserer utilstrekkelige mengder insulin, eller hvor kroppens celler ikke virker.